跨境电商客户服务-科普

隔离或分离客户是另一个用于消除观众效应（顾客试图影响其他顾客或旁观者）的概念，并为顾客提供一个更冷静地思考的机会。关键是给客户思考和反思的时间。更多细节请参阅"延期"。Isolate/Detach CustomerIsolating or detaching the cus......查看详细>>

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“一碗水端平”意味着诚实和坦率，没有责备和强烈的情感。这与一些人声称的主张式交流相似。它可能是以平静的方式表达你对顾客评论的感受或以非责备的方式指出顾客的错误。这不是主要的客服技巧，除非是你想要建立和维......查看详细>>

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这描述了当顾客闯入你的私人空间或使用身高优势和/或身体语言来恐吓或使你失去平衡时，你可以采取的一系列行动。如果你站着，顾客进入你的空间，转移重心到 90 度角，而不是与之面对面。如果你坐着、顾客站着，你最好站起......查看详细>>

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提到交际空间，我们都有舒适区。一个人离我们太近会让我们感到不适甚至害怕、怯场，这些情绪都会让客户服务变得更困难。有时顾客会有意进入你的交际空间（即碰到你的脸）因为他们很生气或沮丧，这也可能是无意的。人际......查看详细>>

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在应愤怒的顾客时，最简单也是最重要的技巧之一就是“不要中圈套”，意思就是对顾客的侮辱、评头论足、讥讽和其他愤怒或辱骂的行为不予回应。通常，你可以间接反应（使用共鸣）。关键是要理解如果你专注于甚至简单评论......查看详细>>

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客户感到沮丧的一个主要原因是他们在面对政策、程序、繁文缛节和其他超出他们控制的事情时感到无助，任何时候你都要尽可能通过向顾客提供选择来应对这种感觉。通过给他们提供选择以表明你尊重他们的意愿，愿意帮助他们......查看详细>>

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使用朴实的语言包括把我们的语言翻译成客户可以理解的语言。因为客户不一定理解我们每天使用的行话、缩略语和术语，并认为理所当然。例如，计算机技术员可能使用 LCD 术语来指与其他技术员一起使用的电脑液晶显示屏，但这......查看详细>>

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“先发制人”一词借用于军队。在客户服务中，它意味着预见客户可能有的问题并在客户提到这件事之前解决它。例如，如果顾客已经等待许久，你要在客户抱怨之前为无故的等待道歉或表示出你的同感，表明你理解和关心客户的......查看详细>>

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客户关心他们的业务和谈话是否是私人的，即使在没有讨论个人信息的情况也是如此。处理细节时，客户会希望在两人之间，因而要确保在一个不会被偷听的环境中交谈。向客户说明你正在采取措施保护他或她的隐私和机密。这里......查看详细>>

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当你权衡产品或服务的利弊时，客户会认为你更可信。例如，描述一个特定的产品，最好把它与其他相关产品的优缺点都包括在内，而不是只展示它的优点或弱点。这同样适用于解释客户可能需要做出的任何选择。记住，如果你提......查看详细>>

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