客户会因为许许多多的原因而感到困惑。最明显的原因就是客户并不理解你说的内容。语言障碍和口音问题也会导致沟通出现问题。也许你所说的技术上或公司术语在客户眼里什么都不是。也许客户对于你的产品或是服务没有任何...[继续阅读]

    场景你在推特（短格式平台）上发现了一个投诉，并确定这个人相当有影响力。这是要优先考虑的情况，值得解决。使用技巧●证明你的身份（人性化互动）。●道歉（附上细节）。●提供帮助。●先发制人。●致谢。●转移到私...[继续阅读]

    类似于“提供选择/自主权”，这是个简单的技巧，提出可能适合客户的产品、服务或行为的备选方案。例如，“您随时可以通过电话或电子邮件联系我”为客户提供两个备选方案。提供选择和如前文提到的提供备选方案有什么区别...[继续阅读]

    “一碗水端平”意味着诚实和坦率，没有责备和强烈的情感。这与一些人声称的主张式交流相似。它可能是以平静的方式表达你对顾客评论的感受或以非责备的方式指出顾客的错误。这不是主要的客服技巧，除非是你想要建立和维...[继续阅读]

    作为处理客户问题的老前辈，你的职责就是和各种各样的客户沟通，但当你遇到了一个不健谈的客户时，你会变得沮丧。客户有这样的性格特征是有原因的。或许是因为对于你公司有着负面的印象所以不愿意去选择相信，又或者是...[继续阅读]

    “中立模式”是一种来确认客户所说的话的间接方式，不带有同意或不同意的个人意见，即称它为“中立模式”的原因，因为它是一种不寻常的、新颖的、令人意想不到的回应，可中断愤怒或情绪的浮动，让客户停下来思考。这为...[继续阅读]

    “何时”类问题是“中立模式”的表兄弟，意在迫使客户思考，从而打断针对你的愤怒或攻击性言论的进行，它运用同样的原理。“何时”问题是一个罕见新颖的问题，它是封闭的，所以它往往引出简短的答案。而你就想要简短的...[继续阅读]

    有些情况下，顾客会因为你缺少权力或信息无法帮助到他或她而生气，当他或她如果能与组织中被认为更有地位的人——经理或主管交谈时，会变得礼貌很多。我们知道，当一个客户能和主管或其他更有身份的人交谈时，他在面对...[继续阅读]

    若是客户对服务不满意，有些人会在社交媒体网站上发泄不满情绪。若是人们感到受到的服务比预想的好，他们也会发表点赞评论。也有些人将社会媒体作为一种交流的工具，即使每天是千篇一律、枯燥无味的生活，人们也乐于将...[继续阅读]

    你需要面对面让顾客停下来听你讲吗？你可以用非语言的停止标志表明你想说些什么。技巧很简单，但需要你准确执行。向顾客伸出手，手掌一半面向地板，一半面向顾客。换句话说，你的手应该在约 45 度的角度。确保你离客户足...[继续阅读]