倾听是有效沟通的关键,是一种美德,一种尊重,更是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。有效倾听是善于倾听的表现,是在沟通过程中,要求把感观、感情和智力等因素综合起来,寻求其含义和理解的过程。通俗地说,“听着”的...[继续阅读]

    (一)安抚情绪“先处理客户的情绪,再解决客户的问题”是处理恼怒客户的基本原则。当客户情绪激动且愤怒时,就无法接收任何信息。特别是当客户自认为被欺骗、被欺负的时候,往往会提出高出真实期望值好几倍的要求,而这又是客...[继续阅读]

    1. 针对性询问所谓针对性询问,就是针对客户抱怨的具体内容进行提问,以获得客户反映问题的细节。比如,有客户抱怨智能电能表报警灯常亮。这时,客户服务人员可以问:“那您今天早晨出门时,报警灯还是亮着的吗?是闪动亮还是一直...[继续阅读]

    风险预警是指企业根据外部环境与内部条件的变化,对企业未来的服务风险进行预测和报警。服务风险预警的重要意义在于,通过服务风险预警,增强企业的免疫力、应变力和竞争力,使供电服务处变不惊,做到防患于未然。供电企业要在...[继续阅读]

    (一)客户细分的定义客户细分是指通过有效收集、归类和分析客户各方面需求,定义不同属性和行为特征的客户群,对客户价值、信用风险进行评估,依据评估的结果将客户划分为不同类别,并进行管理,同时,针对不同客户群体提供个性化...[继续阅读]

    供电服务风险的类型大致可分为三类,即客户投诉风险、舆情风险、法律风险。1. 客户投诉风险服务是无形的,有些难以标准化,且存在较大的差异性,因此,客户服务工作是不易的。供电服务也不例外,由于供电服务点多、面广、线长,遍...[继续阅读]

    供电企业应该通过建立早期预警机制,收集服务中存在的风险点反馈信息,做到全方位、多途径地发现风险点;通过查找“短板”,从服务意识、服务素质、服务流程、硬件支撑、应急机制等方面及时分析风险点;依据各类原因,制定整改...[继续阅读]

    企业应对公关危机,必须严谨的处理好每一个细节。1. 组织内部公关对策(1)迅速成立处理危机事件的专门机构。这个专门机构的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有...[继续阅读]

    (一)客户价值管理定义客户价值就是指客户给企业所带来的收益,取决于时间和价格两个因素。长期稳定的关系表现为客户的生命周期。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。它是企业根据客户交易的历史数据,对客户...[继续阅读]

    “一对敏感而善解人意的耳朵,比一双会说话的眼睛更讨人喜欢”。这句话诠释了倾听的重要性。但在实际沟通中,常常会犯一些错误,从而造成倾听障碍,影响沟通的正常进行。常见的倾听障碍有以下5种。1. 观点差异,导致抵触心理由...[继续阅读]