一、电力客户服务的定义及特点

    电力客户服务是以电能商品为载体,用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生事物所有权转移的活动,即以无形方式满足客户需求的一种或一系列活动。从电力客户服务的定义中,可以归纳出电力客户服务的两个要点:(1)电力客户......查看详细>>

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二、电力客户服务的发展阶段

    自新中国成立以来,我国电力工业一直把“人民电业为人民”作为服务宗旨,在由计划经济向市场经济的发展进程中,电力客户服务与时俱进,不断自我调整、自我完善。电力行业由最初的“重发、轻供、不管用”到现在的“你用电,我用......查看详细>>

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三、电力客户服务的主体、客体和内容

    (一)电力客户服务的主体电力客户服务的主体是指依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者,即电力客户。电力客户服务的主体可从以下四个方面进行分类:(1)按供用电关系分类,可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。1)直......查看详细>>

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一、优良的思想道德素质

    优良的思想道德素质是电力服务人员素质的基础,包括爱岗敬业、诚实守信、团结协作、态度端正、高度负责、严守纪律6个方面。(1)爱岗敬业。爱岗敬业是对电力服务员工思想道德素质的基本要求,是指员工珍爱自己的工作岗位,尽心......查看详细>>

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二、服务人员的行为素质

    电力客户服务人员的行为包含接待、会话、服务等方面。这些行为发生在直接与客户接触的过程中,因此,服务人员的行为素质既代表企业形象也关系服务效果。1. 接待客户的接待一般在供电营业厅中进行,也包含供电企业各个专业部......查看详细>>

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三、专业技能素质

    (1)学习能力。电能产品的特殊性也决定了行业的特殊性,电力服务方面涉及的专业知识面广,特别是近年来科技手段的进步,需要掌握的相关知识、技能不断丰富,这就需要电力服务人员具备学习的能力,随时更新拓展知识面,提高专业水......查看详细>>

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四、身体心理素质

    健康的身心是人类一切活动的基础。随着社会不断发展和进步,社会对供电企业服务的要求越来越高;电力企业自身改革发展精益化管理对服务人员业务、素质、技能要求日益提高;加之,供电企业当前的管理机制和体制还在逐步完善等......查看详细>>

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一、定义

    电力客户的满意度是指客户在接受某一电力服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值。通俗地说,客户希望获得的服务与实际感知到的服务的差距,就是满意度。当客户感知与客户预期吻合,则满意;当感知低于预期,则不满意;当......查看详细>>

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二、客户满意度的决定因素

    在客户服务中,决定客户满意度的因素主要有客户经历的服务质量、感知价值和客户预期的服务质量三项。(1)客户经历的服务质量。客户经历的服务质量是通过客户对近期接触的服务的评价来表示,对客户满意度有直接影响。评价结果......查看详细>>

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一、电力客户服务标准的定义

    通俗地说,客户服务标准是服务工作中应当共同遵循的准则,目的是提高客户满意度。电力客户服务标准主要包括客户服务提供标准和客户服务质量标准两个部分。......查看详细>>

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