1. 差异化服务差异化服务是客服人员在服务时,除了遵循通用的服务标准,还要考虑客户的个体差异,针对客户的特殊需求,为客户提供个性化服务。(1)了解每位客户独特的服务需求。这是开展个性化服务的前提。要充分使用多种沟通手...[继续阅读]

    健康的身心是人类一切活动的基础。随着社会不断发展和进步,社会对供电企业服务的要求越来越高;电力企业自身改革发展精益化管理对服务人员业务、素质、技能要求日益提高;加之,供电企业当前的管理机制和体制还在逐步完善等...[继续阅读]

    1. 风险防范的关键——防“预防是解决危机的最好方法”,将风险消灭在萌芽状态,是风险管理的最高境界。从机会成本角度看,降低十分的损失,就有十分的收益。所以风险防范的出发点就是“居安思危”,也就是说,不是等到危机发生...[继续阅读]

    电力客户可以从不同的角度进行分类,例如,从客户用电量来看可分为大客户、中客户及居民客户;从客户区域角度可分为城市客户、城郊客户、农村客户;从客户对企业的利润贡献角度,可分为重要客户(大客户)、普通客户;从客户性格角...[继续阅读]

    供电企业由于客户恶意拖欠电费、偷窃电等问题,不得不付出额外的人力物力来解决这些问题,这对供电企业的经济性,对社会的经济性都是一种极大的浪费,缺少信用管理已经影响了供电企业的正常经营活动。因此,供电企业对电力客户...[继续阅读]

    (一)身体语言的内涵身体语言,即非语言性的身体符号。沟通中,身体语言能够表露双方当时的感觉和想法,很多时候在语言上可以伪装自己,但身体语言却经常出卖其伪装。即使是不说话的沟通,也能凭借双方的身体语言来探索其内心的...[继续阅读]

    随着国家对垄断行业管理监督的进一步加强,社会各界对供电企业的舆论压力的增加,供电企业越来越重视客户关系管理;另外,随着天然气等替代品的出现,电能逐渐面临多种可替代能源的竞争,同时,国家为治污、治霾,对二次能源综合利...[继续阅读]

    (一)客户风险管理定义客户风险管理是指供电企业通过风险识别、风险衡量、风险评估和风险决策管理等方式,根据客户属性和行为特征,对风险实施有效控制和妥善处理损失的过程。分为事前管理,即对客户信用风险的预测;事中管理...[继续阅读]

    优良的思想道德素质是电力服务人员素质的基础,包括爱岗敬业、诚实守信、团结协作、态度端正、高度负责、严守纪律6个方面。(1)爱岗敬业。爱岗敬业是对电力服务员工思想道德素质的基本要求,是指员工珍爱自己的工作岗位,尽心...[继续阅读]

    (一)定义服务与有形产品的区别是服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面,而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。供电企业对所提供的服务活动...[继续阅读]