询问沟通中,客户服务人员要对客户的基本信息、诉求情况等问题进行重点关注与询问,主要包括以下5个方面:(1)客户的基本资料信息:如客户的户号、户名、用电地址、联系方式、用电性质、缴费方式等。(2)问题描述的相关信息:如故...[继续阅读]

    1. 把说话权交到客户手上在交谈过程中,最容易出现的问题是过于热衷畅谈自己的意见和感受,把重心放在“说”而非“听”,因此忽略了客户的感受,结果往往谈而不畅,因为客户能够察觉你对他感受的忽略,对谈话已经失去了兴趣。由...[继续阅读]

    电力客户服务是以电能商品为载体,用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生事物所有权转移的活动,即以无形方式满足客户需求的一种或一系列活动。从电力客户服务的定义中,可以归纳出电力客户服务的两个要点:(1)电力客户...[继续阅读]

    客户关系管理的产生是管理理念的更新,客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动的结果,新的经济体制、市场运作模式下,各企业开始以“客户为中心”,通过技术自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客...[继续阅读]

    供电企业服务人员必须具备优良的思想道德素质、规范的服务行为素质、精良的专业技能素质、健康的身体心理素质,才能承担起供电企业服务大众的社会责任。...[继续阅读]

    供电企业实施客户关系管理的目的是为客户提供智能化、个性化服务,方便客户,延伸服务手段,改善企业形象;通过业务流程创新,缩短业务流程,实行扁平化管理,节省人力物力,提高工作效率,降低经营成本;加大客户让渡价值,提高客户忠...[继续阅读]

    性格可以分为最具代表性的四种基本类型,即活泼友好型、强势力量型、沉默平和型和谨慎分析型。1. 活泼友好型此类客户外向、重人际,性格随和,对人、对事没有过分的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德。所以他们一般比较...[继续阅读]

    沟通无处不在,其重要性不言而喻,然而,正是这种每天都在做,人人都知道的事情,其技巧却常常被忽视。...[继续阅读]

    (1)传统危机公关。利用传统媒体如平面媒体、电视、广播等对企业相关品牌形象进行公关。(2)网络危机公关。笼统地说,网络危机公关是指利用互联网对企业的相关品牌形象进行公关。(3)综合性危机公关。综合以上两种形式的品牌形...[继续阅读]

    (一)微笑赞美的力量多数客服人员在服务或沟通时很重视自己的服饰仪容,上班前面对镜子整理着装,看领结是否端正,衣服是否整洁,头发是否零乱,但往往窥视了自己的面部表情,更没有意识到自己的微笑将会对工作产生的影响。其实...[继续阅读]