北京市属某三甲医院提升市民服务热线诉求满意度实践研究

摘要： 随着《北京市接诉即办工作条例》的正式出台，“12345”市民服务热线逐渐成为广大患者向医疗卫生机构表达诉求的主要途径。为进一步提升医院管理水平、降低医院诉求总量、提高诉求管理工作满意度，北京市某三甲医院诉求管理中心梳理分析了2020-2021年受理的2 693件市民服务热线“12345”工单的诉求类别及其回访满意度情况。分析发现，医疗资源紧张、医院管理缺失和质疑医疗行为是导致诉...