(一)安抚情绪“先处理客户的情绪,再解决客户的问题”是处理恼怒客户的基本原则。当客户情绪激动且愤怒时,就无法接收任何信息。特别是当客户自认为被欺骗、被欺负的时候,往往会提出高出真实期望值好几倍的要求,而这又是客...[继续阅读]

    (一)正确认识客户抱怨和投诉客户对供电或服务等产生不满就会引起抱怨和投诉。客户抱怨是任何企业都必须面对而无法回避的事,有投诉不完全是坏事,关键是怎样处理。面对客户抱怨,供电企业可以通过善待客户的抱怨来解决,并将...[继续阅读]

    所谓供电服务风险是指供电企业在开展供电服务活动时,受供电服务能力、政策以及各种事先无法预料的客观因素的影响,有可能使企业生产经营或企业形象出现损失。供电服务风险具有以下特性:(1)客观性。供电服务风险是不以企业...[继续阅读]

    一般而言,供电服务风险的形成原因主要有两种:内部因素和外部因素。1. 内部因素内部因素包括企业受传统服务观念的影响过重,企业缺乏服务风险预控机制,企业服务人员自身服务意识不强等。具体因素有以下7方面:(1)供电网络规划...[继续阅读]

    供电服务风险的类型大致可分为三类,即客户投诉风险、舆情风险、法律风险。1. 客户投诉风险服务是无形的,有些难以标准化,且存在较大的差异性,因此,客户服务工作是不易的。供电服务也不例外,由于供电服务点多、面广、线长,遍...[继续阅读]

    1. 服务行为类投诉【案例一】2015年4月10日下午5点40分左右,某县某乡客户张先生到乡供电所缴费,因邮政储蓄银行押款车每日5点30分左右对该供电所收取的电费进行收款,该所工作人员当时正在对当日收缴的电费金额进行账务结算,准备...[继续阅读]

    供电服务难免会出现失误,而且这种失误具有突发性和危害性,也是社会舆论及领导机关尤为关注的焦点问题,这样,供电企业就不得不对服务失误进行重视。面对服务失误,企业要勇于面对,主动承担责任和失误。【案例一】2015年6月9日...[继续阅读]

    企业法律风险是指由于企业外部法律环境发生变化,或由于包括企业自身在内的法律主体未按照法律规定或合同约定有效行使权利、履行义务,而使企业有可能承担一定法律后果。因电力产品使用对象较广,电力企业特别是营销部门所...[继续阅读]

    风险预警是指企业根据外部环境与内部条件的变化,对企业未来的服务风险进行预测和报警。服务风险预警的重要意义在于,通过服务风险预警,增强企业的免疫力、应变力和竞争力,使供电服务处变不惊,做到防患于未然。供电企业要在...[继续阅读]

    供电企业应该通过建立早期预警机制,收集服务中存在的风险点反馈信息,做到全方位、多途径地发现风险点;通过查找“短板”,从服务意识、服务素质、服务流程、硬件支撑、应急机制等方面及时分析风险点;依据各类原因,制定整改...[继续阅读]