(一)客户服务提供标准定义客户服务提供标准是指供电企业向客户提供的各项服务资源的基本配置要素,包括服务功能、服务环境、服务方式、服务人员、服务流程、服务设施及用品等。(二)客户服务提供要素在供电客户服务过程中...[继续阅读]

    (一)定义服务与有形产品的区别是服务特性无法像有形产品特性那样固化在一个物质实体上面,而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。供电企业对所提供的服务活动...[继续阅读]

    电力客户服务质量管控的范围涵盖了客户服务的各个方面。所有涉及服务质量的范畴,都是管控的范围。在供电企业中,电力客户服务涉及专业较多,在整个服务执行体系中包含营销、运检、发策、建设、调控、农电等各个专业体系,他...[继续阅读]

    服务质量既是服务本身的特性与特征的总和,也是消费者感知的反应,因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成,也由感知质量与预期质量的差距所体现。(1)技术质量。服务的技术质量是指服务过程的产...[继续阅读]

    在服务质量管控中,影响服务质量的主要因素包含服务时效、服务流程、服务执行、服务技术、服务异常。1. 服务时效服务时效是指提供客户服务的时长,通俗地说是服务时限。服务时限体现的是服务速度,包含服务响应的时限、服务...[继续阅读]

    完善的服务质量管控体系包含健全的工作体系、严密的责任体系、闭环的考核体系。(一)建立健全的工作体系在电力客户服务中,服务质量的管控就是服务管理的核心,整个服务管理的工作体系就是服务质量管控的工作体系,它是整个服...[继续阅读]

    如何才能让客户感觉满意,赢得客户的信任呢?这就需要了解客户、与其进行有效沟通,尽可能满足客户的期望。(1)了解客户。电力客户服务人员每天都要面对各种各样、形形色色的客户,他们在身份、爱好及性格等各方面都存在较大差...[继续阅读]

    性格可以分为最具代表性的四种基本类型,即活泼友好型、强势力量型、沉默平和型和谨慎分析型。1. 活泼友好型此类客户外向、重人际,性格随和,对人、对事没有过分的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德。所以他们一般比较...[继续阅读]

    服务过程中,我们感觉到:有的客户一见面就有似曾相识的感觉,很容易拉近距离,但有的客户无论怎样维护,都感觉与自己格格不入;有的客户很感性,亲情服务很有效,但有的客户却很理性,只关注专业数据;有的客户比较容易说服教育,而有...[继续阅读]

    1. 明确自己的需要在提供服务或准备沟通之前,应明确地设想:① 自己需要什么;② 为什么需要这些;③ 得到这些下一步决定怎样做;④ 做到了会达到什么样预期目的,没做到会是什么结果;⑤ 这样的结果是有助于我的吗?是我能管制的吗...[继续阅读]