(1)表达意愿。提问前,要向客户表明能够积极处理问题的意愿。比如,对客户说:“我很乐意尽快帮您处理这个问题。”如果客户还需要了解相关信息或询问有关细节,要注意礼貌用语,友善提问。如果客服人员希望得到更精确的数据信息...[继续阅读]

    1. 针对性询问所谓针对性询问,就是针对客户抱怨的具体内容进行提问,以获得客户反映问题的细节。比如,有客户抱怨智能电能表报警灯常亮。这时,客户服务人员可以问:“那您今天早晨出门时,报警灯还是亮着的吗?是闪动亮还是一直...[继续阅读]

    询问沟通中,客户服务人员要对客户的基本信息、诉求情况等问题进行重点关注与询问,主要包括以下5个方面:(1)客户的基本资料信息:如客户的户号、户名、用电地址、联系方式、用电性质、缴费方式等。(2)问题描述的相关信息:如故...[继续阅读]

    【小故事】在美国一个农村,住着一个老头,他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作,小儿子和他在一起,父子相依为命。突然有一天,一个人找到老头,对他说:“尊敬的老人家,我想把你的小儿子带到城里去工作,可以吗?”老头气愤...[继续阅读]

    (一)服务语言的基本规范供电服务语言不仅是表面的“欢迎光临,您好,再见”等基本的礼貌用语,而是专业的、标准的、能够让客户感受到正在接受优质服务的语言。客服人员在家里或在朋友面前,可以不经思考而随心所欲地按照个性...[继续阅读]

    (一)身体语言的内涵身体语言,即非语言性的身体符号。沟通中,身体语言能够表露双方当时的感觉和想法,很多时候在语言上可以伪装自己,但身体语言却经常出卖其伪装。即使是不说话的沟通,也能凭借双方的身体语言来探索其内心的...[继续阅读]

    与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他与想象的完全不一样。这是为什么呢?因为每个人都有通过声音去想象别人容貌与表情的习惯。这种习惯对于长期守候在95598热线的服务人员来讲更是十分明显。热线服...[继续阅读]

    【小故事】 三家水果店一条大街上有三家水果店在经营。有一天,一位老太太来到第一家店,问:“有李子卖吗?”店主见有生意,马上迎上前说:“老太太,买李子呀?您看我这李子又大又甜,还是刚进来的,新鲜得很呢!”没想到老太太一听...[继续阅读]

    1. 差异化服务差异化服务是客服人员在服务时,除了遵循通用的服务标准,还要考虑客户的个体差异,针对客户的特殊需求,为客户提供个性化服务。(1)了解每位客户独特的服务需求。这是开展个性化服务的前提。要充分使用多种沟通手...[继续阅读]

    服务中,大部分的供电客户乐意与客服人员合作,接受帮助,解决问题;但也有一些强势力量型的棘手客户,由于他们的态度、生活方式、个人习惯等因素的影响,可能会给服务工作造成烦扰。如:情绪失控的、难缠的和挑剔的客户,这些客户...[继续阅读]