一、客户服务战略
客户服务战略的内涵见表8-13。
表8-13 客户服务战略的内涵
| 客户服务战略 | 以客户为中心 |
| 含义 |
以客户为中心的服务战略是以市场为导向,以满足客户需求
为中心,以经济和社会效益最大化为目标,通过提供客户价值 使客户满意和愉悦,从而求得企业可持续发展的总体性谋划 |
| 服务机制的要求 |
(1)有以客户为导向的流程
(2)有持续的创新能力 (3)有服务的个性化 (4)有客户满意的标准 (5)要与客户结为一体 |
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